Интервью с членом совета директоров компании УкрАссист Александром Поляковым

Член совета директоров компании "УкрАссист" Александр Поляков: "Главная философия ассистанса в том, что компания отстаивает интересы клиента, а не свои собственные".

1. Как вы оцениваете уровень развития отечественного рынка ассистанса? Какие основные различия вы можете выделить по сравнению с европейским рынком?

Украинский ассистанский рынок только формируется. Сегодня можно выделить несколько сегментов – страховой, банковский, автомобильный ассистанс. Если рассматривать различия между европейским и украинским ассистансом, то они очевидны. Украинские ассистанские компании в основном не стоят на стороне клиента – они зависимы от материнских структур. Мы наблюдаем за тем, что при возникновении проблем, компания ставит множество бюрократических преград и, в конце концов, обязательства не выполняются в полном объеме. Многие компании декларируют услуги, но не оказывают их клиенту. Главная философия ассистанса должна состоять в том, что компания отстаивает интересы клиента, а не свои собственные.

2. Насколько востребован данный сервис автомобильными дилерами?

Автомобильный ассистанс становится все более популярным среди автомобилистов, соответственно интерес к нему повышается и со стороны автодилеров. К тому же, все игроки автомобильного рынка понимают, что наступит момент, когда объемы продаж стабилизируются, поэтому уже сейчас нужно создавать дополнительную ценность бренда для своих клиентов.

3. Каким образом компания "УкрАссист" предоставляет услуги своим клиентам?

У нас 11000 партнеров по всей территории страны – это выгодно выделяет нас среди остальных ассистанских компаний. Один эвакуатор и одна техническая машина – это мало, десять – будут простаивать, и приносить только убытки. Схема работы компании "УкрАссист" построена по принципу службы такси – есть call-центр и партнеры, которые предоставляют сервис конечному потребителю. Такой подход полностью себя оправдывает. Наши клиенты получают гарантированный сервис в любой точке Украины, а наши партнеры – стабильную прибыль. При этом за время работы мы отобрали только те предприятия, которые оказывают действительно качественные услуги. И если сейчас от нашего клиента поступит жалоба на партнера, мы проведем расследование и в случае выявления нарушений договоров, сменим подрядчика!

4. Какие преимущества получают автодилеры от создания ассистанских программ для своих клиентов?

Во-первых, ассистанские программы это, прежде всего, эффективный инструмент повышения лояльности к компании и автомобильной марке. Во-вторых, это возможность обеспечить двустороннюю связь между компанией и клиентом, ведь компания будет получать маркетинговую информацию о своих клиентах, которая будет периодически обновляться, не требуя дополнительных денежных затрат.

5. На Ваш взгляд, какой вариант предпочтительнее сегодня: создание собственного подразделения ассистанса или работа с независимым оператором. Почему?

У компаний-автодилеров есть два пути построения ассистанского сервиса – создать собственное ассистанское подразделение или воспользоваться услугами профессиональной сервисной компании. Некоторые дилеры пытаются выстроить ассистанский сервис собственными силами, но это не срабатывает.

Технический ассистанс автодилера - это служба, которая выступает посредником между клиентом, которому предоставляется помощь, и провайдером. Сотрудники службы должны координировать свою деятельность, знать статистику обращений, располагать парком эвакуаторов и других специальных машин, владеть информацией о состоянии парка для оказания помощи. Это требует больших инвестиций и затрат времени. Компания "УкрАссист" занимается построением ассистанского сервиса с 2002 года, и только в 2005 году был запущен полноценный продукт. Очевидно, что выгоднее передать ассистанс на аутсорсинг, а не начинать все с ноля.

При работе с автодилерами и импортерами мы предлагаем пакеты, максимально отвечающие потребностям заказчика по лимитам, объемам и спектру услуг. Таким образом, наше решение востребовано как среди покупателей премиум-автомобилей, так и тех, кто выбирает самое дешевое предложение на рынке.

6. Существуют ли действующие совместные с автодилерами ассистанские программы? Какие их условия?

Мы работаем со многими дилерами, но основной наш партнер – "Киа Моторс Украина". Все покупатели машин Kia получают KIA card, сервис по этим картам обеспечивает Auto Mobil Club. Компания "Киа Моторс Украина" по достоинству оценила преимущества сотрудничества с нашей компанией. В настоящее время мы находимся на заключительной стадии переговоров и, надеюсь, что уже скоро владельцам автомобилей Kia станет доступна новая услуга - консьерж сервис.

Для "Киа Моторс Украина" мы решили важный вопрос – ежедневное обслуживание 150-200 обращений. Самостоятельно автодилер не смог бы охватить такое количество звонков, для этого необходимо создать унифицированную группу.

Мы решаем множество технических и бытовых вопросов, предоставляем консультации и информационно-справочные услуги. Поэтому клиент при следующей покупке машины задумается: купить автомобиль Кia или другой марки, которая не предоставляет такого сервиса.

7. Есть отличия между ассистанским сервисом, который предоставляется компанией "УкрАссист" и тем, что предоставляется в Европе?

В Украине пока отсутствуют мобильные станции тех. обслуживания для оказания непосредственного ассистанса. Такие станции могут предоставлять технический сервис автомобилям большинства марок. Это небольшой автобус, у которого в багажном отделении уже есть необходимое унифицированное оборудование, и детали. Через полгода или год мы планируем создать сеть таких мобильных станций: сначала в 6-7 крупных городах, а позже во всех областных центрах. Компания "УкрАссист" будет инвестировать в этот бизнес на паритетных началах с партнерами на местах.

8. Офис компании "УкрАссист" находится в Днепропетровске. Ассистанские услуги предоставляются только там?

Весь спектр услуг предоставляется по всей территории страны независимо от местонахождения нашего клиента. Компанией была создана система сетевого покрытия территории Украины с техническим, информационным, медицинским, консультационным услугами, консьерж сервисом не только для автомобилистов, но и для людей которые не владеют транспортными средствами. Скажу больше, сегодня наши клиенты получают круглосуточный сервис не только в Украине, но и в 40 странах Европы.

9. Можно ли подробнее рассказать об обслуживании в Европе?

Компания "УкрАссист" подписала договор с крупнейшим в мире ассистанским оператором – Mondial Assistance. Теперь достаточно приобрести карту "Европа" и автомобилисту будет доступен круглосуточный сервис по всей Европе. Если случается проблема, достаточно связаться по телефону, который указан на карте Auto Mobil Club, с оператором и вам сразу окажут помощь. Все расходы берет на себя компания.

10. Какие услуги предлагает Ваша компания на украинском рынке?

Компания "УкрАссист" предоставляет услуги под брендом Auto Mobil Club. Чтобы стать клиентом компании следует приобрести одну из сервисных карт, по которым предоставляются определенный пакет услуг. Сейчас мы предлагаем карты "Европа" - для автомобилистов, которые выезжают на авто в страны Евросоюза; "Безлимитный" - для автомобилистов, которые часто находятся в пути, и хотят экономить средства на обслуживании автомобиля, а также инновационный сервис Mobil Concierge - для всех украинцев, независимо от наличия автомобиля.

11. В чем инновации сервиса Mobil Concierge?

Среди всех услуг в мире самая дорогая – это консьерж-сервис, который экономит время и делает жизнь более комфортной. Mobil Concierge – это первый в Украине сервис, который объединяет в себе круглосуточную мобильную справку и консультации по разнообразным направлениям: работа и бизнес, дом и семья, экстренные услуги, мероприятия и развлечения, поездки и путешествия, помощь третьим лицам.

Уже с начала июня данная карта будет доступна в торговой сети "АЛЛО".

12. Какую сервисную карту чаще всего покупают?

Лидер продаж - карта "Классик", но недавно мы внедрили новый пакет услуг "Безлимитный", который, безусловно, будет пользоваться наибольшей популярностью среди автомобилистов.

13. И последний вопрос, есть ли аналоги компании "УкрАссист" в Европе"?

Если мы говорим об автомобильном ассистансе, то аналогом можно назвать немецкую компанию ADAC. Системы взаимоотношений с партнерами у нашей компании и ADAC схожи, однако ADAC, в отличие от Auto Mobil Club, предоставляет только технический сервис. При этом быть партнером ADAC очень почетно, поэтому на каждой машине партнера написано, что заключен контракт с этим крупным ассистанским оператором – это вызывает доверие потребителя. Думаю, что через 3-5 лет мы достигнем такого же эффекта в Украине.